Efectos de un mal servicio al cliente en la captación de clientes
Desde que comencé a laborar para terceros, a los 18 años, siempre tuve posiciones relevantes en el área de servicio al cliente de las empresas de las que formé parte. Este acercamiento tan personal con el mundo del servicio al cliente me permitió aprender las herramientas que hoy en día me han hecho la empresaria que soy. De hecho, aún sigo aplicando las estrategias que aprendí sobre el manejo de clientes y la satisfacción como medio de crecimiento empresarial.
Según estudios realizados por especialistas del sector del “Customer Service” por cada 100 clientes satisfechos puedes conseguir 25 nuevos clientes; por cada cliente que es capaz de ir a una oficina de servicio a quejarse hay otros 20 que piensan lo mismo pero prefieren no reclamar; el coste de un nuevo cliente vale 5 veces más que retener y mantener satisfecho al cliente que ya tienes.
¿Y aun así no le estas prestando la suficiente atención a este importante parámetro?
Mi éxito con los clientes que he manejado consiste básicamente en el seguimiento que le doy a sus solicitudes, el interés mostrado en darles una solución que satisfaga sus necesidades y en que siempre trato de dar más de lo ofrecido.
Estas son cualidades que junto a la responsabilidad en cumplir los tiempos de compromiso convierten a un cliente errante en un cliente fiel y complacido capaz de referir tu servicio a otros.
En una ocasión tuve un cliente que necesitaba un servicio de una imprenta local que fuera a medirle un ventanal para hacerle un diseño en vinyl. Yo serví como medio de contacto y canalización de la solicitud del servicio, pero era viernes en la tarde y la cliente quería que le visitaran al día siguiente a las 10:00 a.m. La imprenta hizo un compromiso de ir ese día de 10:00 a 10:30 a.m. pero no cumplió con su cita. Me mantuve dándole seguimiento a mi cliente y cuando me confirmó que debía marcharse, le pedí disculpas de parte de la imprenta, aún sin saber que le había sucedido.
Al final mi cliente me indicó que ya su esposo no quería trabajar con esa empresa porque lo dejaron plantado. ¡Que sencilla razón a la que no le prestamos atención y nos hace perder tanto!
En la cadena del servicio al cliente efectivo, la puntualidad, la responsabilidad, el seguimiento y el contacto constante forman parte esencial de mantener a un cliente satisfecho y calmado.
[wc_box color=”primary” text_align=”left”]Nos podemos evitar muchos problemas con solo notificarle a nuestro cliente el estado de su reclamación en el tiempo de compromiso establecido, contactándolo para resolverle una avería de teléfono antes de la fecha de vencimiento, escribiéndole un mail en el cual indique el estado de su pedido, llamándole para pedirle disculpas por no poder cumplir con la cita acordada.
[/wc_box]Cuidar los detalles es lo que hace especial la relación cliente-empresa. Con pequeños esfuerzos podemos brindar un servicio de calidad y diferenciador que permitirá que el cliente se sienta en confianza pues verá a la empresa o marca como su amiga y como una entidad humana enfocada en brindar un servicio memorable y capaz de aceptar cuando se equivoca.
En resumen, estos son los puntos que debes tener en cuenta para captar nuevos clientes y mantener contentos a los que tienes:
- Presta atención e interés en resolver sus necesidades.
- Siempre da la milla extra.
- Dale seguimiento a las peticiones de tus clientes y manténlo al tanto del estatus de su pedido.
- Contacta al cliente para notificarle si ha habido algún inconveniente: cancelación de una cita, retraso en entrega, tiempo de compromiso incumplido, etc.
- Muéstrate humano, al fin de cuentas trabajas con personas que necesitan y merecen sentirse importantes.
- Si te equivocas como empresa o marca, trata de beneficiar al cliente dándole más de lo que pidió. Ejemplo: Permanecí 2 semanas sin servicio de cable por una avería pero la empresa en cuestión me otorgó dos meses de renta gratis en los canales de películas Premium más un crédito por los días de avería.
- Brinda un servicio de calidad y orientado a la satisfacción.
- Sé sincero con tu cliente.
- Sé educado con tu cliente.
En el servicio al cliente cada cliente es importante, cada cliente es diferente y cada cliente merece obtener una respuesta que satisfaga su necesidad en el menor tiempo posible y con la mejor calidad.
[/wc_box]Así que la próxima vez que veas a un cliente errante préstale tanta atención como al cliente fiel, dependiendo de ese primer contacto y de la forma en que satisfagas las necesidades de tu cliente, este se puede llegar a convertir en un cliente leal y puede llegar a influir en el mercado en el que se desenvuelve.
