¿Sabías que el colaborador realiza un viaje dentro de la organización y que este tiene diferentes etapas? Esto es lo que se denomina Mapa de Experiencia de Empleado.

Esta es una estrategia adaptada del Mapa de Experiencia de cliente, una herramienta de Design Thinking que no solo plasma en un “mapa” cada una de las etapas que pasa un cliente, sino también su experiencia en las interacciones, canales y elementos durante todo el Ciclo de Compra.

El Mapa de Experiencia de Empleado, ha ido permeando en las áreas de Gestión Humana y se ha vuelta una herramienta fundamental para conocer y analizar de manera detallada como es la experiencia en la organización bajo la lupa de los colaboradores en cada etapa o parada, desde su ingreso hasta la salida. Este instrumento no solo sirve para garantizar que los colaboradores tengan experiencias positivas a lo largo de todo el viaje dentro de la organización sino también en poder identificar, evaluar, proponer mejoras o ajustes en las etapas que así lo necesiten.

De hacerse de manera cuidadosa y aterrizada, esta herramienta genera un sinnúmero de ventajas y beneficios, para la organización y sus miembros, impactando en la fidelización del talento, productividad, Bienestar Organizacional, la reputación y los resultados estratégicos planteados.

Entonces, ¿cómo puedo dibujar este mapa y hacer que esta ruta sea satisfactoria para mi cliente interno?

El primer paso es entender que se debe poner al colaborador en el centro, lo que permitirá conocer de manera general y específica sus necesidades, expectativas, oportunidades de mejora para poder definir acciones e indicadores para mejorar y medir cada una de las etapas.

Para conseguirlo, puedes dibujar tu mapa con algunos de estos pasos:

1. Segmentar, definir y conocer

De las segmentaciones más utilizadas está el hacerlo por posición, área o ubicación geográfica o sede, pero hay otros elementos que son de vital importancia y deben tomarse en cuenta como lo son el rango generacional, intereses, conductas, etapa de la vida (solteros, casados, con familia, etc.). Para que se pueda hacer un correcto análisis de las experiencias en el mapa, se debe ver más allá de lo tradicional.

2. Define la metodología de participación

Lo primero es conocer la experiencia del colaborador desde su óptica, para esto apóyate en técnicas de investigación o participación como encuestas novedosas, grupos focales, entrevistas o la observación. La información resultante, estará compuesta por datos de un gran valor que te servirán no solo de línea base, si no de insumo para los pasos siguientes.

3. Define tus puntos de encuentro

Para poder “dibujar” tu mapa, es importante definir las etapas del proceso como punto de partida, en el proceso de los colaboradores tales como el reclutamiento, selección, inducción, desarrollo, reconocimientos, promociones, desvinculación, entre otros.

4. Fórmula tiempo y resultados

En el momento que estemos diseñando nuestro mapa, debemos considerar dos variables como si fueran ejes del plano cartesiano: el X y el Y. El eje X simboliza el tiempo que lleva el colaborador en la organización, mientras que el eje Y muestra su avance a lo largo de su recorrido en la organización. De esta manera, podrás valorar de manera más objetiva el nivel de satisfacción de cada colaborador.

El mapa de los empleados cuenta con tres fases: el aprendizaje, la contribución y el crecimiento. Si alguna de estas fases no se cumple, se van descontando puntos de la tabla de motivación y satisfacción del empleado.

5. Hecho a la medida

Imagina a la organización como un continente, con diferentes culturas, costumbres, gastronomía y religiones, así son las etapas de EJM especialmente los puntos de encuentro, que deben ser el reflejo de la organización y su realidad.

6. Centrado en el colaborador

Al momento de elaborar un “Mapa de Experiencia de Empleado” es importante que formen parte de este diseño personas con distintos puntos de vista. Si bien en algunas etapas hay que enfocarse en el análisis, no podemos dejar por fuera la creatividad, innovación y la exploración de nuevas ideas: aquí entra el Design Thinkg. Cuanto más diverso sea el equipo de diseño, más enriquecedor el resultado.

7. Lo que no se mide no se controla

El mapa no es una acción al azar, debe estar atado a la estrategia de la organización y por esto debe estar atado a mediciones e indicadores. Con esto sabremos lo que sí está funcionando, lo que debe ser reformulado y el impacto en la organización.

El informe de Kennedy Fitch sobre Experiencia de Empleado 2020: Reporte Global y Casos de Estudio, muestra que solo el 37% de las organizaciones en Estados Unidos han realizado en alguna ocasión un Mapa de Experiencia de Empleado y sabemos que cuando esta potencia estornuda a nosotros nos da gripe como dice el dicho.

Así que toma tu lienzo, arma tu equipo con pincel en mano y ponte en acción para crear tu mapa, porque lo que hace diferentes a las organizaciones es tomar acciones que impacten de adentro hacia afuera y centradas en el cliente interno, no cuando es tarde y ha llegado el ciclón, sino antes que el cielo se nuble.

Escrito por: Luisa Bernhardt Franco

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